DIGITALIZAREA ONESTĂ A ROMÂNIEI
EPISODUL 6
Statul comunică… fiecare înțelege ce poate
Una dintre problemele esențiale ignorate de statul român este lipsa comunicării strategice reale cu cetățenii.
Comunicarea statului nu înseamnă doar comunicate de presă sau postări ocazionale pe Facebook. Înseamnă tot ce spune statul, pe orice platformă, sub orice formă, de la texte din formulare și mesaje de eroare, până la site-uri, aplicații, emailuri, SMS-uri sau campanii publice.
Comunicarea statului înseamnă modul în care acesta își explică deciziile, serviciile și regulile către oameni.
O soluție digitală poate fi perfect funcțională tehnic, dar fără un conținut adaptat nivelului de înțelegere al publicului, ea devine inutilă. Oamenii nu înțeleg ce au de făcut, de ce li se cere un lucru sau ce urmează după un click.
Rezultatul? Frustrare, neîncredere și abandon din partea cetățenilor și o mare ineficiență în livrarea de servicii publice digitale.
UN EXEMPLU
Locuiești în sectorul 2 și ai nevoie de un document care să ateste că ești proprietar.
Pe site-ul primăriei te întâmpină comunicate de presă și un meniu confuz, fără indicații clare. Ajungi intuitiv la „Acte necesare”, apoi bâjbâi între urbanism, fond funciar și asociații de proprietari. Dacă nimerești „Fondul funciar”, găsești un tabel cu documente, descarci un PDF pentru titlul de proprietate, dar fără explicații: unde se trimite, cum se depune, în cât timp primești răspuns.
În teorie suntem digitalizați; în practică avem doar hârtii mutate în PDF-uri, care consumă timp fără valoare reală pentru cetățeni.
Cum ar ajuta un expert în comunicare strategică?
În primul rând, ar transforma informația rigidă, tehnică, într-un limbaj simplu și chiar prietenos pentru cetățeni. De asemenea, ar sprijini la maparea informației într-o formă intuitivă, în care orice cetățean ar găsi cu ușurință toate informațiile de care are nevoie.
Lipsa de expertiză în comunicare strategică nu este un detaliu de imagine, ci o problemă structurală. Ea afectează direct eficiența serviciilor publice digitale și relația dintre stat și cetățeni.
Nu poți construi servicii concentrate pe cetățean dacă statul vorbește într-un limbaj birocratic, fragmentat și incoerent, iar cetățeanul fie înțelege ce poate, fie se pierde în hățișul informatic și renunță la a mai căuta rezolvarea la stat.
Atât timp cât comunicarea nu este tratată ca o funcție esențială a statului digital, integrată în designul serviciilor publice, nu vom avea digitalizare care să funcționeze în viața reală.